CRM (Customer-Relationship-Management)

Customer Relationship Management (CRM) ist ein Prozess, bei dem ein Unternehmen oder eine andere Organisation ihre Interaktionen mit Kunden verwaltet und dabei in der Regel Datenanalysen zur Untersuchung großer Informationsmengen einsetzt.

CRM-Systeme sammeln Daten aus einer Reihe verschiedener Kommunikationskanäle, darunter die Website eines Unternehmens, Telefon (viele Software verfügt über ein Softphone), E-Mail, Live-Chat, Marketingmaterialien und neuerdings auch soziale Medien. Sie ermöglichen es Unternehmen, mehr über ihre Zielgruppen zu erfahren und besser auf deren Bedürfnisse einzugehen, um so Kunden zu binden und den Umsatz zu steigern.

CRM kann für frühere, aktuelle oder potenzielle Kunden eingesetzt werden. Die Konzepte, Verfahren und Regeln, die ein Unternehmen bei der Kommunikation mit seinen Kunden anwendet, werden als CRM bezeichnet. Diese vollständige Verbindung umfasst den direkten Kontakt mit den Kunden, wie z. B. verkaufs- und servicebezogene Vorgänge, Prognosen und die Analyse von Verbrauchermustern und -verhalten aus der Sicht des Unternehmens. Laut Gartner wird die Größe des weltweiten CRM-Marktes im Jahr 2020 auf 70 Milliarden Euro geschätzt.